営業マンである以上は、顧客の一歩先をいく意識をしなくてはいけませんよね。
一歩までいかなくても、半歩くらいの先回りは常に必要です。
顧客心理を読むのは難しいこともありますが、先回りする意識と、自分なりのストーリーを持つことが大事です。
この記事では、顧客の気持ちの変化をいち早く掴むためのコツ等をご紹介したいと思います。
顧客心理
営業マンは、超能力者や心理学者ではありませんから、顧客の心理を１００％言い当てるなんてことは不可能です。
自分なりに、顧客が考えている事を想像していくしかないですよね。
間違っていても良いので、想像する作業を続けていると、いつか答え合わせができる場面がやってきます。
そして、よくある顧客の心理パターン等も見えてきて、それが経験として蓄積します。
このような経験を積むことによる顧客心理の推察は、誰もが自然にやっていくことですが、トップレベルの目線で、もう少し深く考えていきましょう。
顧客心理の種類
顧客の言葉や行動等をよく観察していくと、顧客心理は階層化できることに気付きます。
初動の段階では、家を『買いたいと思う』・『買う予定はない』という心理があります。
そして、更にその理由についての心理に枝分かれが生じ、様々な心理を形成していくのです。
例えば、買いたいとは思う『けれど』という思考が枝分かれを発生させます。
この、『けれど』から派生する心理は、不安やリスク等が多そうなことが想像できますよね。
「買いたいけれど、価格が高い」とか、「良いと思うけれど、駅から遠い」等、様々な心理が発生します。
このような顧客心理については、誰もが感じ、通過しなければならない検討材料がたくさん隠れています。
住宅ローンについての不安や、欠陥住宅についての不安等も同様です。
これらは、顧客心理を想像しなくても、元々先回りすることができる事項ですよね？
始めから顧客が思考すると分かっている事は、事前に説明方法や対処法等を準備しておくことが出来るわけです。
顧客心理の階層
先程の例で出したように、顧客は『家を買いたい』という心理によって問い合わせ行動を取っていることを忘れてはいけません。
どんなに感度が低そうな反響（集客）でも、いたずら等でない限りは『家を買いたい』という心理があるという事です。
そう考えることで、どんな案件にも成約の可能性があることを意識できます。
成約のためのルートが見えないだけで、確実にその道は存在していると考えてください。
そして、次の段階では、『物件が見たい』とか、『資料が欲しい』といった階層に移行していきます。
顧客に『この営業マンは好き』とか、『この会社はダメ』等の選別心理が出てきて、どんどん下の階層へ降りていくわけです。
このように階層ごとの顧客心理を把握していくと、枝分かれする可能性が高い場面は限られている事に気付くと思います。
営業マン側が、意図的に特定の階層へと移行するように導くことができれば、結果的にそれは顧客心理を先回りしていることになります。
稀に、想像もできないような心理に発展する顧客もいますが、経験を積むごとに普通との違いを感じることができるようになります。
基本的には、顧客心理の階層が変わるタイミングを認識できていれば、上手く自分の想定するストーリーへと移行できるのです。
顧客心理の確認
基本的な階層ルートに発生する心理については、いつでも対応できるようにしておきましょう。
そして、可能性の高い心理候補から外れたのではないか・・と感じた時には、それを確かめる方法を考えておきます。
つまり、顧客に投げかける質問を考えておくのです。
例えば、『物件を見たい』と思っている顧客なら、案内の誘いを断る理由はないはずです。
ところが、『見たいけれど、今はいいです』等と言われた時です。
こんな時、本当の心理を確かめたいですよね？
ここで投げかける質問には、ドライブ中に地図を見て現在地を確認するような効果があります。
自分の営業の進捗状況がどの位置にいるのかを確認できるような質問をするわけです。
軌道修正が必要な状況に気付けなければ、思い通りのストーリーにはなりませんから、どこでどんな質問をすべきか常に考えておくことが大切です。
ヒアリング時効を考える
先程の例であれば、『今までどれくらいの物件を見ましたか？』という質問等が有効です。
物件案内を断ってきた人に、『何故ですか？』とストレートに聞ければ良いのですが、欲しい回答は得られないでしょうし、言葉を濁されて終わりそうです。
そこで、さりげなく深層心理を確かめたいところです。
今まで見た物件の数を聞けば、他社の営業の影も見えてきます。
それに、ある程の物件数を見ていることが分かれば、いつでも買える状態まで来ているのかもしれません。
どんな場面で、どんな質問をすれば確かな情報が得られるかは、常に考え続けているくらいの意識を持つべきだと思います。
ヒアリングは、営業マンにとって、現在地を確認する作業と同じです。
そして、作戦を立て、契約までのストーリーを描くために非常に大切なのは顧客からヒアリングする情報です。
参考記事では、ヒアリングについてシリーズ化してありますので、経験者の方も復習がてら読んでおくと良いと思います。
参考記事
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不動産営業のコツを最適な順序で学ぶ方法 ①
不動産営業のコツといっても、当然ながら一言では語りきれません。 少しずつ記事にはしてきましたが、順不同に書いてきた経緯があります。 そこで、最適な順番に並べ替え、営業初心者が学びやすいようにしておきま ...
まとめ
不動産営業マンは、半歩前のタイミングでこれから起きる事を予測し、自分なりのストーリーを持っておくことが大事です。
そのストーリーとは、このお話でご紹介した階層ごとの心理候補のことです。
そして、自分の想定したストーリーから外れた時には、現在地を確認するための質問をしましょう。
そうやって、半歩先へ回り込むために不足している情報を引き出してみてください。
必ず良い結果が出てくると思います。