あなたを選んでくれた顧客は、どこかの瞬間で貴方を信用し、自分の担当者として選んでいます。
でも、営業側がその瞬間を感じることは難しいことですよね。
この記事では、顧客が信頼する瞬間についてクローズアップし、そのきっかけとなる言葉や、行動等について解説していきます。
契約後のリサーチ
「私を信用したのは何がきっかけでしたか？」とダイレクトに聞いても、顧客は回答に困ってしまう事が多いです。
明確に答えられる顧客は少ないでしょうから、質問をする側が工夫しなければいけません。
それ以前に、このような質問をしている営業マンが少ないという実態もあると思います。
常々思うのですが、営業マンはもっと「顧客からの信頼」について深く考えた方が良いと思います。
この視点を持たない営業マンは、いつまで経っても信頼を掴んだタイミングを学習できません。
意外なシーンで顧客から評価を得ていたと気付く事もありますから、積極的に情報をとりにいくべきです。
今後の営業活動にも役立つ重要な部分なのですが、不思議なことに契約後のリサーチをしない営業マンが多いです。
心当たりのある人は、次回から意識すると良いと思います。
信頼のメカニズム
人が誰かを信頼する時には、心の中で何が起きているのでしょうか。
皆さんは、そんなことを考えてみたことがありますか？
そんなＮＨＫの番組みたいな事を考えている人は、営業職に向いているかもしれません。（笑）
私には、自分なりに考えた「信頼のメカニズム」があります。
それは、顧客が「嘘では無いと確信できる善良な部分」を感じた時に始まると思うのです。
例えば、店員さんの「営業スマイル」と、「本当の笑顔」の違いを見分けるのは難しい場合もありますよね。
でも、店員さんが同僚と話して笑っている顔を見たら、「本当の笑顔」だと思いませんか？
しかし、実際には、同僚にも営業スマイルで話をしているかもしれません。
こちらが勝手に「これは、この人の本当の笑顔だ」と思っただけですよね。
つまり、顧客に信頼された営業マンは、どこかでこの例のような、信じたくなる行動をとっていたのです。
その行動が何だったのかを考えることが、とても大切だと思います。
心理学的な観点
顧客が営業を信頼するパターンについては、心理学的な観点からも分析できます。
この手法を理解するには、カラー診断についての基本的な知識が必要になりますので、興味がある方は以下の参考記事を読んでみてください。
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不動産トップ営業が使う心理学とは？
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ここからは、参考記事を読んだ人にしか理解できない内容ですので、参考記事を見ていない人はここを飛ばしてください。
７つのカラーの中で、最も主観的なのはパープルです。
パープルが強い人は、自分の価値観に自信があります。
ですから、自分の「人を見る目」にも独自の自信と確信を持っています。
パープルは、人の紹介よりも、自分の感じた印象を信じるタイプなのです。
顧客がパープルタイプの人の場合、営業の見た目や話し方等で信用する場合もあると言う事です。
つまり、目を見て話すだけで信用される事さえあるという事なのです。
顧客がブルータイプの場合、リスク回避機能が発動し、最初は疑いの目線しかありません。
そして、あなたに対する評価は、行動と結果に基づいて判断されます。
つまり、実際に起きたサービス内容で審判されていくと言う事です。
ブルータイプは、営業の言動が嘘ではないと論理的に明らかになった時、信頼を得ると言うことです。
刑事の捜査のように、信頼に足りる証拠が揃うまで信じないのです。
顧客がオレンジタイプの場合なら、その営業の思いやりとか、本物の優しさを感じた時に信頼します。
「この人は優しい人だ」と思った瞬間に信頼が芽生えるタイプです。
このように、信頼を得るポイントを心理学的に分類すると、相手によって意識する部分が異なることが分かってきます。
手紙の効果
皆さんは、最も早い段階で信頼される為にどんな努力をしているでしょうか。
漠然とした意識ではなく、明確な狙いと具体的手段をもって取り組んでいる人は少ないと思います。
目に見えない部分なので、その重要性を理解できる人は少ないかもしれませんが、長いスパンで見ると、この差は大きいと思います。
営業活動の中では、「手紙」というツールを活用し、自分の武器にすると良いと思います。
電話で話をしただけの顧客等、まだ会った事の無い顧客に対しては、特に手紙が有効です。
営業マンが、最も早い段階で信頼を得ることができるとしたら、資料の中に入れる手紙による信頼だと思うのです。
顧客に届ける物件資料は、各社が同じようなものを作成して来るでしょう。
でも、手紙だけはオリジナルの内容にできます。
ここで「あなたらしさ」を出し、効果的に信頼を得る方法があれば断然有利です。
私は、この効果を理解していない不動産営業マンが多い気がします。
手紙で信頼を得る方法
不動営業をしている人達は、お互いの資料を見せ合う事はありませんよね。
ましてや、トップ営業の資料（手紙）を見る機会は今後も無いでしょう。
ですから、なかなか正解が見えず、成長しにくい部分でもあります。
そこで、一歩踏み込んだ作成のコツをお教えしたいと思います。
基本ルール
手紙の内容は、できるだけ読みやすく簡潔にします。
読んでもらえないと意味が無いので、見た目の印象は大事です。
「これくらいなら読んでもいいかな」という文字数を意識してください。
そして、必ず手書きで作成します。
ペンの色は、黒又は紺色にしましょう。
手紙は、封筒から資料を出した際に、最初に顧客が手にするように工夫して入れます。
クリップで一番上に止める等、最初に開かれるようにしましょう。
手紙の内容
構成は、「挨拶⇒信頼ポイント⇒案内勧誘」の順番で作成します。
「信頼ポイント」の部分が、今回の肝です。
つまり、信頼されることを目的とした文章を入れる場所です。
少しでも工夫して、自分が信頼できる営業マンであると思ってもらいたいですよね？
具体的な方法は色々ありますが、分かり易いように１つ例をご紹介しておきます。
少し遅い時間にポストに入れる資料の場合で説明しますね。
例えば、簡単な挨拶文の後に、「ご迷惑になるといけませんので、本日はポストにて失礼します」等と入れるのがこれに当たります。
これを見て、「気遣いのできる人」という信頼を得たら、一歩前進ですよね。
また、あまり深く追客するつもりがないレベルの相手には、「ご迷惑になるといけませんので、電話でのご連絡は差し控えさせていただきます」等と書くこともありました。
どうせ終わりにするなら、他社と少しでも違う事をしておきたいからです。
連絡を待っている形にしておけば、何もしなくても問題ないという利点があります。
それでいて、他者と少し違う印象を与えられるように文章を考えるのです。
カラー診断によって、相手のタイプが判別できている場合には、ターゲットを絞って文章を考えます。
これを身につけるだけで、顧客からの連絡がくる確率が飛躍的に変わります。
まとめ
顧客の信頼を得るために出来る事は、まだまだたくさんあります。
電話での工夫もあれば、物件案内の際の工夫もあります。
そして、それぞれの営業が、自分の持ち味の伝え方を考える必要があります。
これが、顧客の信頼を獲得するための方法として最初にできる事です。
別の機会にはなりますが、もっと詳しい手紙の作成内容についても記事にしていきたいと思いますので、また覗いてみてください。