不意にこぼれた言葉の中には、顧客心理が凝縮されているのですが、これに気付くことのできない営業マンも多いのです。
この記事では、実際の事例を交えて、シグナルを受信するためのポイントをお教えします。
「不動産トップ営業の物件案内のやり方からコツを盗みたい！」と繋がりのある記事ですので、あわせて読まれると良いと思います。
顧客のつぶやきシグナル
ふとした瞬間に発する、独り言のような顧客の言葉。
その中には、重大なヒントが隠れていることがあります。
営業マンは、日頃からシグナルをキャッチする訓練をしておきましょう。
顧客からのシグナルを逃さない癖をつけておくと、大きなチャンスを逃さなくなります。
少し心理学的な推察が必要になりますが、別に誰でもできることだと思います。
普段から、言葉の裏にある意味を考えるようにするだけで訓練になります。
元々、自然にやっている人も多いと思いますが、自惚れることなく、より磨きをかけてください。
シグナルを読み解く方法
顧客のシグナルを読み解いたつもりでも、それはあくまでも推測になります。
つまり、推測の精度をどこまで高めることができるかが勝負です。
私は、シグナルの読み解き方は、法解釈の考え方に似ていると思います。
法解釈には、文理解釈・類推解釈・反対解釈等、色々な種類があります。
これらを、もっと簡単な言葉に変換してみましょう。
文理解釈は、「言葉の通りに理解」
類推解釈は、「推察して理解」
反対解釈は、「逆に考えて理解」
こんな感じです。
お客さまからのシグナルの種類も、概ねこの３種類に分類できます。
文理解釈の具体例
これは、最もわかりやすいシグナルですよね。
例えば、物件を見学した後に、「さっきの物件よりも良いな」と言った場合です。
この情報には、物件を比較した後の答えが詰まっていますよね？
つまり、営業が「どちらの物件が良かったですか？」と聞いた時の答えがもらえています。
一切質問せずに、顧客の判断基準が判明したわけです。
これを逃す人は、営業としてかなり鈍いと言わざるを得ませんよね。
癖をつければ、誰でもキャッチできるレベルのシグナルです。
類推解釈の具体例
「さっきの物件よりも良いな」という言葉から類推解釈してみましょう。
この場合、「よりも」という表現がポイントです。
顧客は、「この物件が良いな」とまでは言わず、「さっきよりも良い」と言っています。
つまり、それなりに気に入ったけれど、もっと良い物件があるのではないかと思っているのだと推察できますよね？
「さっきよりも良いけれど・・」に続く感情が類推できるわけです。
この気持ちを察知できれば、営業は次のような方向性を考える事ができます。
- この物件が一番良いという事実を理解してもらう為の案内をする
- 更に良い物件を見せて決断してもらう
このように、顧客の評価基準を一つ知るだけでも、戦略が明確化するということです。
反対解釈の具体例
「さっきの物件よりも良いな」という言葉の反対とは何でしょうか。
それは、「さっき見た物件は好きではない」という解釈です。
という事は、さっき見せた物件の特徴に何か問題があったということです。
この場合、何処が気に入らなかったのかを聞く事に意味が出てきます。
反対解釈をすることで、顧客の嫌いな特徴が理解できる例ですね。
また、その嫌いな部分に誤解があるならば、物件の評価が変わる可能性もありますよね？
例えば、日当たりが悪いとか、建物が悪い等と思い込んでいるだけの場合です。
営業の説明によって、考えが変わる可能性がある場合、それは伝えるべきですよね。
つまり、シグナルを逃したら、買えるはずの物件を逃させることがあるということです。
シグナルは無限
今回は、分かり易くするために、同じ台詞で比較しました。
しかし、実践の場では、もっと小さなシグナルがたくさん発生します。
以前、ある顧客と物件の前で天気の話をしていたら、飛行機が通過して会話が途切れてしまったことがありました。
その顧客は、飛行機が通り過ぎるのを待ち、再び会話に戻りました。
この物件がとても気に入った様子だったので、私はおそらく購入するだろうと見込んでいました。
しかし、実際には見送りするという結論に至ります。
それどころか、他の営業が案内した物件で決めると連絡を受けたのです。
私は気付くことができませんでしたが、ここにもシグナルはありました。
奥様は、上空が飛行機の航路になっていることを見送りの原因にしていたのです。
もし、飛行機の音が気にならない人だったら、あの時の「間と表情」は無かったという事を後から悟りました。
もし、あの時に気付いていれば、他の物件をメインに切り替えていたと思いますが、それができなかった事で他決になったと反省しています。
完全に私のミスで、お恥ずかしい限りです。（笑）
まとめ
今回のお話では、シグナルの需要性とポイントがご理解いただけたのではないでしょうか。
不動産営業には、この受信能力がとても重要ですが、この能力は誰にでもあるものです。
普段から、「この人は、こう思っているな」等と、自然に想像していますよね？
その能力を、仕事用に少し伸ばすだけの事だと考えてください。
難しく考える必要は無く、訓練と経験で少しずつ上達していくものです。
焦らずに、じっくり鍛えていきましょう！