これから営業職に就こうとしている人は、顧客が不動産営業マンにどんなことを聞いているのか気になりませんか？
将来、必ずお客様から聞かれる質問はどんなものなのか、各シーンに合わせてその内容をご紹介していきます。
初対面での質問
ここでは、問い合わせ時や、初対面の際によく聞かれる質問についてご紹介したいと思います。
お客様と出会ったばかりの段階では、むしろ営業側の方がヒアリングしたい状態です。
この為、上手な営業マンは、お客様からどんどん情報を引き出します。
顧客が聞いてきそうな事は、先回りして説明しても良いでしょう。
聞きたいと思っていたことを自動的に説明してくれれば、営業に対する信頼感も出てきやすい場面です。
営業側は、「話す」・「黙る」の切り替えのタイミングにセンスが出ると思います。
プロの対応として、顧客を安心させることができれば、一歩リードですね。
この段階でお客様が聞きたがっていることは、以下のような事項です。
- 住宅ローンの借入可能額等
- 購入までの流れ
- 物件の相場と数
- 町の環境や利便性等
- 小学校の校風や治安等の情報
- 物件設備の疑問等
- チラシ記載内容の意味
このように、初期段階ではそれほど具体的な質問はありません。
物件案内時の質問
別の街からの移転を考えている人は、移転先の詳細を知らないので、街の様子についての質問が多い傾向があります。
答える側としては、不動産知識が全く必要無い内容が多いのです。
地元の人の場合、街の事は良く知っていますから、物件についての質問が多くなります。
店内での接客では、住宅ローンや全体の流れを知りたがるケースが多いです。
新人の頃、このような質問を受けた時には、「店に住宅ローンに詳しい担当者がいますので、帰りに説明を受けておくと良いですよ」等と答えていました。（笑）
お店に戻って上司に同席してもらい、説明してもらいながら説明方法を覚えていきました。
当時は、お客様よりも、私の方が真剣に話を聞いていたかもしれません。（笑）
私の感覚では、この段階で質問をしたいというニーズが少ない人が多いです。
むしろ、「早く物件を見たい」というニーズが強いので、百聞は一見にしかずということになりがちです。
契約間近での質問
お客様は、契約を意識し始めると、途端に具体的なことを聞きはじめます。
質問の内容は、最後の確認事項になることが多いので、ここでの回答は非常に重要です。
どんな質問なのかイメージが湧くように、少し例を挙げておきますね。
- 売主について
- 解約時のルール
- 手付金の額
- 契約日の流れ
- 契約日の持ち物
- ローン手続きの流れ
- 引渡し時期
- 値引きについて
- 重要事項説明について
これらの質問については、元々、お客様から聞かれなくても説明する内容です。
ですから、ベテラン営業になるほど、お客様からの質問前に説明が完了していると思います。
店内での接客時等に、ヒアリングをしながら説明しておくような感じです。
ヒアリング手法については、別記事「不動産営業が最初にヒアリングすべき事」の他、何本かに分けて詳しく書いています。
営業マンが、どんな狙いで何を聞き出すのか知りたい方は読んでみてください。
まとめ
何かの勉強をする時でも同じですが、真剣に学ぼうとし始めるまでは、質問自体が出てこないものです。
つまり、物件を見ることが楽しい時期は、勉強する気は出ていないということですね。
やる気のない生徒に勉強を教えても身に付きませんから、相手のやる気が出たタイミングを見逃さずに説明するのがポイントになります。