最近、２０代から３０代の社会人に蔓延しているという、固定電話恐怖症。
「慣れろ」と言われても急には無理ですし、慣れるまでの間が最も怖いわけですよね。
固定電話での対応に苦手意識を持つ人の割合は、なんと7割にも達するそうです。
固定電話が自宅に無い世代が社会人になり、抵抗力が無いまま本番を迎えてしまう事も原因の一つだと考えられています。
固定電話恐怖症は、受話器を取るのが怖いと感じる理由と、その解決策を知ることで改善できます。
電話を取るのが怖い理由
昔の人達は、臨機応変に対応する能力を求められるシーンが多く、アプリの助けなども受けられない環境下で働いてきました。
一方、スマホ世代の人達は、「一度スマホで調べる」という習慣がついている為、瞬時に対応する能力が相対的に低い傾向があるそうです。
時間さえもらえれば、きちんと対応することができるのですが、「瞬時に機転を利かせて対応する」という訓練がされていない状態なのです。
つまり、「どうしていいか分からない」という不安な状態に陥ることに恐怖を感じているということです。
これには、いくつか有効な解決策がありますので、固定電話が苦手な人は、頭に入れておくと良いと思います。
早速、ご紹介していきますので、ご自身の状況に当てはめながら読んでみてください。
電話対応が怖い理由
まず、会社での電話対応が怖い（嫌だ）と感じる理由には、主に５つの種類があります。
それぞれの解決策についてご紹介したいと思いますので、最も当てはまる項目の解決策から試してみましょう！
電話が取れない５つの理由
❶クレームに対応する自信がない
❷突然、分からない事を聞かれそう
❸偉い人だったら嫌だ
❹誰かに迷惑をかけたくない
❺話すのが下手だから
電話対応に苦手意識がある人は、これら５つの原因について、少なからず心当たりがあると思います。
もしかすると、全て該当するという人も多いのかもしれませんね。
特に強く共感する理由があれば、それについての解決法から実践していくと良いです。
対応策を知っておくだけで、少しは気が楽になるはずですので、是非とも試してみてください。
クレーム対応への恐怖を克服する方法
「かかってきた電話がクレームだったらどうしよう」と考えると、電話に出たくなくなりますよね。
このような思考が働く人は、「クレームだった時の決め台詞を決めておく」という対応策がオススメです。
例えば、以下のようなセリフを用意しておくのです。
１．「大変申し訳ございません、只今詳しい者にお繋ぎいたします」
２．「担当者から折り返しさせていただきますので」（連絡先を聞く）
３．「私では分かり兼ねますので、担当より改めてご連絡させてください」
クレームだった場合、「自分で対応せず、経験者に任せる」と決めておくことで、少しは気が楽になりますよね。
もし、どうしても自分で対応しなければならない環境の場合には、先輩の対応している様子を見て、一つずつ覚えていくしかありません。
最初から対応できる人はいませんから、分からない内容については、「経験者に繋ぐ」という解決策で全て乗り切れます。
自分でもクレーム対応できるようになる必要がある環境なら、対応できるパターンを少しずつ増やしていけば良いだけです。
突然、分からない事を聞かれた時の対応
「社員なら当然に知っているでしょ」という雰囲気で、何か突然に質問されることもあるかもしれませんよね。
電話対応が苦手な人には、たまらない状況でしょう。
こんな時は、「嘘も方便」です。
異動してきたばかりだという事にしても良いでしょうし、「違う部署の者なので」等と言えば切り抜けられると思います。
その代わり、同僚や先輩等には、咄嗟にこのような対応をしてしまったことを正直に伝えましょう。
あくまでも、自分の拙い対応によって顧客に不快感を与えないための「良いウソ」として使用してください。
クレームの場合と同様に、誰かベテランに繋ぐための方法（セリフ）を持っておくことで、不安はかなり軽減されると思いますよ。
自分以外に誰もいない時は、その旨を伝えて折り返しにする作戦をとりましょう。
重要人物への対応策
たまたま受けた電話が、とても大切な取引相手だった場合や、社内の重役等からの場合もありますよね。
要するに、非常に緊張する相手だった場合の対応策です。
この場合、予めセリフを用意していても緊張するものだと思います。
それに、慣れるほどの回数を経験することもなさそうですよね。
このような相手の場合、自分にかかってくる用事ではありませんよね？
大抵は、誰かに繋いで欲しいという電話です。
ですから、「かしこまりました。少々お待ちくださいませ」等と言えば、それで終わりです。
慌てずに、できるだけスムーズに取り次ぐようにするだけで解決できるはずです。
無理に丁寧な言葉を使おうとせず、サラっと繋いでしまいましょう。
気を使ってしまう人の解決策
誰かに迷惑をかける事自体が嫌な人もいますよね。
つまり、経験者に代わってもらうだけで、迷惑をかけてしまっていると感じてしまうような人です。
また、大切な顧客等に失礼な対応をして迷惑をかけたくないという気持ちもあるでしょう。
しかし、会社においては、「誰かに頼る」か「自分でやる」かの２択しかありません。
「頼りたくないけど、自分でやるのも嫌だ」なんて都合の良い話はありませんから、どちらかを選ぶしかないわけです。
そもそも、分からない事や、自信がない事柄については、誰かに頼るしか選択肢はありませんよね。
ですから、「どうやったら頼る相手に不快感を与えないか」と考えれば良いのです。
「なるべく早く覚えます」という姿勢を見せる事も解決策の１つでしょうし、本当に申し訳ないという気持ちを伝える事も有効だと思います。
素直に教えを乞うという姿勢を見せる人には、不快感を持つ人は少ないですよね。
結局のところ、人に頼る事に気を使ってしまう人は、自分でできるようになるのが一番の解決策です。
ですから、どんどん聞いて覚えていくスタイルで挑みつつ、分からない事は素直に頼るという働き方をしてください。
話すのが下手な人の解決策
何かを説明するのが苦手な人や、人と話すこと自体が苦手な人もいますよね。
しかし、社会人として働く上で「自分だけ電話に出なくて良い」なんてことは許されないものです。
普通の知能指数を持つ人であれば、「話す」というスキルが身につかないことは有り得ませんから、当然に誰でもできる事として認識されています。
実際、話したくないだけで、話せないわけではないはずです。
結局のところ、話せないのではなく、自信のなさが原因になっているという事です。
恥ずかしい等と感じるのも、自信の無さが関係していますよね。
敬語が苦手なら、それを勉強すれば良いのです。
普通の人が当然にできる事ができない（又はやりたくない）場合、あなたはどこかで逃げてきたという部分があるはずです。
皆、どこかで勉強や練習をして乗り越えているわけで、最初からできたわけではありません。
つまり、「国語は苦手」等と理由をつけては目をそらしてきたのではないでしょうか。
一方、「苦手だから勉強する」という行動をとった人は、どこかで一定のレベルまで到達するのです。
ですから、解決策は、「遅れを取り戻す」という事になります。
本を読んで表現力を学ぶことも必要ですし、自分で文章を書いてみても良いです。
皆、どこかで何らかの練習や学習をしてきたから対応できるようになっているわけですから、苦手意識は自分がサボってきたせいだと自覚することが大切です。
電話対応用の台本を作成して自宅で練習する等、人知れず努力をしてください。
まとめ
自分だけが努力をしなくて良いなんて事はありませんし、社会人としていつまでも電話対応ができないようでは、いつか「使えない奴」等と思われる事になります。
社会人なら誰でもできる事ができない事に「悔しい」と感じる気持ちや、「こんな事で馬鹿にされたくない」というプライドを持つことも意識しましょう。
結局は、サボった分だけどこかで損をすることになるだけです。
嫌な事、苦手な事に向き合う勇気を持って取り組んでください。