不動産営業 基礎知識

不動産営業が顧客から受けるクレーム内容とは?

不動産業界は、『クレーム産業』と言われる側面もあります。

予め、どのようなクレームが起きることを知ることで、そのようなトラブルを回避することに役立つはずです。

この記事を読んで、少しでも皆さんのクレーム対策になれば幸いです。



クレーム業界の訳

不動産営業にもたくさんの種類がありますが、中でもクレームが多いのは、住宅営業リフォーム関連職です。

つまり、建築関連職ですね。

 

不動産営業の種類(分類)について知りたい方は、「不動産関係の営業職をわかりやすく解説してみた」を読んでください。

 

住宅営業(ハウスメーカー)にクレームが多いのは、彼等がいいかげんな仕事をしているからではありません。

仕事の性質上、どうしてもクレームがつきまとう事情があるのです。

 

住宅営業マンが、どんなにきちんとした仕事をしていても、外注した職人がミスを侵せば即クレームとなってしまいます。

つまり、建築やリフォームの仕事は、多くの人が関わって住宅を造る為、クレームが発生する可能性が高いわけです。

 

主なクレーム内容

claim-1多くのクレームは、「手違い」によって起こります。

図面と仕上がりの現況が違うとか、色や品番が違う等です。

その他、営業から聞いていた話と違う等の理由です。

 

住宅営業は、出来る限り先回りしては、このようなクレームの火消しをしています。

それでも、ボヤ程度の煙は出てしまうのが辛い所です。

 

経験を積んでいくと、クレームが発生するポイントが分かってきます。

また、関わる人の性格等も考慮するようになります。

この人は忘れっぽいから、気を付けないと危険だな」と思ったら、定期的にチェックを入れる等の対応をするわけです。

 

また、厄介なのは、近隣からのクレームです。

工事の音がうるさい」とか、「木くずで車が汚れる」とか、色々な苦情が入ります。

その度に、住宅営業は会社の顔として対応しなければなりません。

 

中には、理不尽な理由でクレームを入れてくる人もいます。

TVの映りが悪くなった」とか、「基礎にヒビが入った」等と言ってくる人もいました。

このように、住宅営業はあらゆる局面で対応力の高さが求められます。

 

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仲介業界のクレーム

仲介営業の場合、それほどクレームがありません

賃貸の仲介営業の場合は、入居者トラブル等のクレームがあると思います。

 

建売住宅の販売のような売買の仲介営業マンの場合、既に建物が完成していることが多いこともあり、クレームはほとんどありません。

それに、自社が売主でない場合は、工事の手違いでのクレームは仲介業者に関係ないのです。(売主の対応する問題だから)

 

つまり、建物についてのトラブルは、未完成物件中古物件等の場合に起きるということです。

これらは、件数的に取り扱いが少ない為、全体での数はそれほど多くありません。

 

私自身、不動産仲介営業をしていてクレームを受けた経験は一度もありません。

銀行や売主等に対してのクレームが私を経由することはありましたが、私自身へのクレームは一度も起こしたことはありません。

 

売買の仲介営業のメリットは、住宅営業の場合と違って、営業マンの注意力でクレームを完全に防げる点です。

ダメな営業マンの多くは、「話が違う」ということが原因でクレームになります。

きちんと確認したことをお伝えしていれば、そうそうトラブルにはなりません。

 

もし、不動産仲介営業が顧客からの直接クレームを受けるとしたら、それは、説明義務違反等の法的な落ち度がある場合だと思います。

自らが売主となっている仲介業者の場合を除き、クレームは仲介営業の注意力で未然に防げるという事です。

 

まとめ

売買の不動産仲介営業は、比較的クレームが起きにくい事が理解していただけたと思います。

しかし、仲介営業でも注意を怠れば、当然にクレームは発生します。

仕事内容もクレームへの対応力も、住宅営業(ハウスメーカー)の方が難易度が高いです。

仲介営業住宅営業の進路で迷っている方は、住宅営業と仲介営業の違いとは?も参考になると思います。

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