ヒアリング

初心者必見!不動産営業のヒアリング手法Ⅰ

営業初心者に係わらず、営業マンには「ヒアリング能力が低い事を認識できていない人」が多いと感じます。

特に、女性にに対するヒアリングでは、レベルの差が出やすいと思います。

今回は、女性のお客様に対して聞きにくい事柄等について、アプローチの方法や注意点等をご紹介したいと思います。

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ヒアリングの仮想訓練

問い合わせに対して営業が連絡をすると、多くの場合は女性が相手になります。

これは、ご主人よりも奥様との連絡がとれやすいからです。

勿論、ご主人の携帯を窓口にするケースもありますが、住宅購入に前向きなのは女性の方であることが多いでしょう。

 

夫婦の年齢層や家族構成を聞き出そうとする時、あなたは明確な流れを持っているでしょうか。

経験者の中には、「その場の雰囲気で対応する」と言う考えを持つ人もいると思います。

でも、このような人はいつかチャンスを逃すことになります。

既に逃している可能性が高いのですが、本人はそのことに気付いていないのです。

 

例えば、椅子取りゲームをやるとします。

俺は反射神経がいいから」と過信し、なんとなく椅子の周りを歩く人と、慎重に身構えて挑む人が勝負したとします。

 

当然、ゲームを重ね続けていく程、警戒度が強い人の勝つ回数は増えていきます。

きちんと準備している人は、フェイントにかかることや、小さなシグナルを逃す確率が低いからです。

 

この「小さな差」に気付けない人は、一定以上の成長ができません。

ですから、常に様々なヒアリング方法を想像しておくことが大事なのです。

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女性の年齢と家族構成

女性の場合、年齢を聞くのには抵抗がありますよね。

では、これを聞き出すためには、どんな備えをしておけば良いでしょうか。

とにかく、できるだけ多くの引出しを持っておくことが大切です。

顧客の年齢を聞くのは、ローンの年数や自己資金等の推察をする為です。

 

通常は、聞きやすい内容から入って、聞きにくい内容に繋げる方法をとります。

例えば、ご主人のご年齢を先に聞き、奥様も同い年でらっしゃいますか?等と誘導するパターンです。

他にも、色々な入り方が考えられますので、一例を紹介しておきますね。

・住宅ローンのアドバイスをするためという理由で年齢を聞く

・何年の住宅ローンを組みたいかを聞き、現在の年齢から割り出す話に入る

・ご家族構成を聞き、ご主人、奥様の年齢へと移る

・干支を聞き出して年齢を推定する

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子供のヒアリングに注意

問い合わせ直後は、お客様との関係が構築されていません。

ですから、最初の段階でお客様に不快な思いをさせてしまうと、その時点で終わってしまうこともあります。

 

ある程度の関係ができれば、「一生懸命やってくれているし」等と、許してもらえる理由が出てきます。

しかし、最初の段階では、営業のミスを許してあげる理由がまだ存在しないのです。

 

ということは、できる限りの配慮をして接しなければ、チャンスを逃す可能性が高いということになりますよね。

入り口での対応は、とても大きな分岐点になることが多いことを示唆しています。

 

女性客が相手の場合、特に細かな配慮をすべきです。

急に連絡がとれなくなるとか、態度が冷やかになった顧客がいたら、気付かない所で気に障ることを言ったのかもしれません。

 

人によって『地雷』となる部分は異なりますよね。

具体的な例では、私は子供の有無等について安易に聞かないようにしていました。

もし、子供ができにくい夫婦だったら、それを聞かれること自体が辛い事だからです。

 

些細な一言が致命傷

ご家族構成を聞くのは、簡単なヒアリング事項だと感じている営業が多いと思います。

でも、何気なく聞いた一言で気分を害されるのは避けたい事です。

気分を害されたことに気付かないのは、営業活動として致命傷になります。

 

子共ができない悩みを持つ夫婦に「お子さんは何人ですか?」と聞けば、傷つけることになるかもしれません。

しかし、「何人でお住まいの予定ですか?」等と聞けば、誰も傷つかなくて済みます。

 

事前に子供の悩みがあるかどうかは分かりませんから、あらゆる可能性に配慮しておくしかないのです。

それが、営業マンとしての配慮の差なのではないでしょうか。

 

まとめ

大前提として、営業はサービス業の一種です。

ですから、他のサービス媒体(他社営業)に勝らなければ競争に負けるのです。

顧客に媚びるのではなく、どうしたら喜んでいただけるのかを考える事がポイントだと思います。

ヒアリングの際には、このような視点を持って準備をする事も重要だと思います。

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